Как мрачный собес превратился в комфортный МФЦ и почему граждане этого не ценят

Часто можно услышать о бездушии государства, равнодушии чиновников, их отношении к человеку как винтику — следует признать, что порой это звучит справедливо. Но давно уже несправедлив в целом устоявшийся стереотип российского государства как бесчеловечного Левиафана. Стоит только честно сравнить взаимодействие граждан с бюрократией сейчас и 20 лет назад.

Вспомните, что тогда означало записаться к врачу, получить новый паспорт или хотя бы простую справку. Сколько надо было просидеть часов, отпрашиваясь с работы, перед злобно хлопающей дверью. Как заискивали перед мелкой чиновницей, которая хамила направо и налево, так как чувствовала себя центром Вселенной. Как толкались в огромных очередях повсюду за любой услугой — в больницах и паспортных столах, в Сбербанке, в организациях собеса.

Собес вообще был любимой темой сатириков, так как вызывал искреннюю и заслуженную ненависть граждан. К примеру, в своё время большой популярностью пользовалась миниатюра «Верблюд, или А справочка есть?» в исполнении Спартака Мишулина и Рудольфа Рудина.

Тем, кто не застал те времена, не понять, что получением десятой справочки для справочки о справочке можно было загнать в гроб здорового человека. Такова была реальность, которую мы быстро забыли.

Ведь всё то же самое мы сейчас делаем — не замечая, в лёгкую. Любое обращение — по электронной записи на конкретное время, предварительно при необходимости — онлайн-консультация специалиста. Большинство вопросов — от регистрации ИП и права собственности до выдачи охотничьих билетов — решается в комфортных зданиях МФЦ по принципу «одно окно». Запись ребёнка в детсад или школу и вовсе проводится дистанционно. За талонами к врачу становятся в электронной очереди, а не сидят часами в душном коридоре. Даже выдача загранпаспорта занимает не больше месяца, на практике — около 20 дней.

Сайт Госуслуг предлагает ещё большие возможности, среди которых главная заключается в том, что теперь гражданину не надо бегать за справками по кабинетам, но ему по первому онлайн-запросу предоставляют любой документ.

В период пандемии электронные услуги оказались ещё более востребованными, как государством, так и гражданами. Власть создала важнейший для бюрократии прецедент, когда летом 2020 года денежные выплаты семьям за несовершеннолетних детей были переведены автоматически — впервые вообще без заявлений, даже онлайн. Представить себе такое раньше было практически невозможно. Про налоговую систему, которая уже до пандемии превратилась в эталон электронных услуг, умолчим как об очевидном.

Российская государственность, та её бюрократическая часть, которая отвечала за сотрудничество с гражданином и издавна отличалась уродливо-архаичным построением и бездушным отношением, кардинально изменилась, «очеловечилась». 

Образно говоря, мрачный и душный собес превратился в светлый и комфортный МФЦ. Не будет преувеличением назвать это одним из главных достижений Владимира Путина наряду с сохранением целостности России и возрождением армии.

К сожалению, не многие из нас замечают эти явные изменения государства в сторону человека, и ещё меньше тех, кто задумывается, почему так произошло. Дебюрократизация посредством электронных услуг — это не просто естественные плоды развития цифровых технологий: во многих, даже развитых европейских государствах при всей их технологичности нет такого уровня госуслуг. Та же Германия до сих пор поражает приехавших крючкотворством местных бюрократов.

Такие результаты — плод целенаправленной работы государства по достижению поставленной президентом цели, многолетней политики. Магистральной установкой Владимира Путина на протяжении всего правления является подчинение государства интересам человека, нацеленность госаппарата на улучшение его жизни.

Причиной тому не голый популизм, а понимание, что от качества жизни граждан зависит «политическое здоровье» страны. На заседании форума «Валдай» в октябре прошлого года президент это откровенно сформулировал: «Сила государства, прежде всего, в доверии к нему со стороны граждан. Люди, как известно, источник власти». Раз сила власти зависит от доверия граждан, то она заинтересована в постоянном повышении этого доверия, и значит — в улучшении качества жизни человека. А это не только материальное благополучие, но и отношение к каждому отдельному человеку со стороны системы.

Для «очеловечивания» системы, повторюсь, сделано уже очень многое, но бюрократия до сих пор ещё слишком часто проявляет равнодушие, хамит людям, чем подрывает доверие к государству. Причём порой это происходит даже не из-за отдельного чиновника, а на уровне министерств, которые придумывают странные запреты.

К примеру, наряду с запуском «регуляторной гильотины», в рамках которой отменены тысячи ненужных бюрократических запретов и нормативов, вдруг законодательно вносятся новые странные запреты.

Так, с 1 января на территории частных домов запрещено сжигать мусор, даже листья, и разводить костры для шашлыков вблизи от жилья. Понятно желание улучшить пожаробезопасность, однако нормы в законе прописаны так нелепо, что многим жителям деревень исполнить их почти невозможно, что позволит местным чиновникам устраивать произвол.

Ещё более загадочным стало введение с 1 января новых требований по установке новогодней ёлки в квартирах — будто их наряжают сразу после боя курантов. По форме, может, правильно, а по сути — издевательство. Такие инициативы лишний раз раздражают людей и противоречат установке на построение комфортного для граждан государства.

Президент видит эти попытки госаппарата усложнить оказание социальных услуг. Причём он не ограничивается призывами к чиновникам: так, накануне Госсовета по социальным вопросам среди губернаторов провели тренировку на предмет того, с чем сталкивается рядовой гражданин при посещении социальных учреждений.

Эксперты АСИ в рамках «Национальной социальной инициативы» выбрали по десять самых распространённых жизненных ситуаций в каждой социальной сфере — например, устроить ребёнка в детский сад, получить амбулаторную или стационарную медпомощь, организовать соцобслуживание для пожилого родственника, получить детское пособие или найти работу через центр занятости.

Однако недостаточно учить и наставлять чиновников работать на благо людей — необходимо установить контроль и надзор за госаппаратом, получать полную и адекватную реальности информацию о работе властей всех уровней. Для этого создаются инструменты на основе, опять же, цифровых технологий.

Речь об открытии Координационного центра правительства, который был недавно представлен президенту Путину. Детище премьер-министра Мишустина направлено на сбор и обработку полной и непричёсанной информации с целью синхронизации деятельности федерального центра и всех регионов, и бизнеса. Проще говоря, чтобы все процессы в народном хозяйстве, в том числе и недостатки, были видны в онлайн-режиме и детализированы по отраслям и регионам.

В свою очередь, для сбора такой информации на региональном уровне активно создаются так называемые ЦУРы — Центры управления регионами, единые пункты мониторинга и обработки поступающих от жителей жалоб в разных сферах жизни региона. С декабря 2020 года они открыты во всех субъектах, и по состоянию на февраль 2021 года уже обработано более 2,5 миллиона обращений граждан. Таким образом, создан цифровой информационно-управленческий контур, который делает прозрачным деятельность госаппарата по улучшению жизни граждан.

Впрочем, никакие технологии не заменят человечное отношение госслужащих к людям, а потому кадровый вопрос остаётся наиважнейшим, краеугольным. Кремль вроде бы проводит масштабную работу по воспитанию нового типа чиновника посредством широко известного конкурса «Лидеры России».

Через него прошли тысячи молодых амбициозных управленцев, десятки из них уже получили высокие должности. Однако существуют большие сомнения, что ответственного и порядочного госслужащего, готового решить проблемы людей, можно воспитать посредством тепличного конкурса среди элитариев.

Здравая логика подсказывает, что настоящие лидеры, управленцы, близкие к народу, могут созреть скорее «в полях», преодолевая трудности на самом низовом уровне. Только там можно по-настоящему усвоить, что карьерный рост — это не красивое кресло и авто премиум-класса, а готовность «пахать» на благо граждан, служить людям, обществу, родной стране.

Но даже если удастся решить проблему с кадрами, вырастить тип человечного бюрократа, существует ещё одна опасность в этом процессе, а именно: что даже при улучшении социальных услуг со стороны государства россияне будут, наоборот, всё более недовольны государством. Образно говоря, государство будет разворачиваться к гражданам лицом, а они к нему — противоположным местом.

Виной тому упрощённо понимаемое «очеловечивание» государства. 

Человекоцентризм часто порождает не благодарного ответственного гражданина, а недовольного иждивенца с неоправданными запросами, которые всегда больше реальной необходимости.

Материальным благополучием и социальными услугами не ограничиваются потребности человека и народа, а значит, и функции государства. Качественное госуправление — это ещё и правильное целеполагание, когда у народа и каждого гражданина есть общее понимание ценностей и целей развития, а благополучие — лишь приложение к ним.

Государство не должно подстраиваться под любые требования человека, будто какая-то обслуга, оно должно помогать раскрывать его потенциал, наш общий замысел о себе самих.  Для чего прежде следует, наконец, сформулировать этот замысел, эту идею. Но именно этого понимания пока у власти, к сожалению, не хватает.

Эдуард Биров, ForPost